“Caso deseje trocar ou devolver seu pedido, isso é perfeitamente possível. É um direito do consumidor garantido por lei. Nós, da [nome da loja], fazemos questão de explicar o passo a passo, de forma que o processo fique fácil para você.

O Código de Defesa do Consumidor dispõe que as trocas e devoluções podem ser feitas em até 7 (sete) dias corridos se o cliente se arrepender da compra.

Depois desse prazo, elas são gratuitas durante 30 dias depois da data do pedido.

Oferecemos as seguintes opções de troca em nossa loja: créditos para novas compras, uma mercadoria diferente ou reembolso do valor pago. Há, contudo, algumas regras que devem ser observadas:

• produtos com desconto são de venda final e não estão disponíveis para trocas nem devoluções;
• produtos devolvidos devem conservar a etiqueta e ser enviados na embalagem original;
• produtos devolvidos não devem apresentar sinais de uso.

Para iniciar o processo de troca/devolução, siga as etapas abaixo:

• faça login no site;
• informe o número do pedido;
• escolha os itens que pretende trocar ou devolver;
• imprima a etiqueta de transporte pré-pago que enviaremos para seu e-mail;
• envie todos os itens usando essa etiqueta.

Você pode acrescentar informações adicionais que julgar relevantes, como:

• a forma de reembolso;
• o tempo que o cliente vai ter que esperar para ser reembolsado, para receber o novo item ou ter o crédito lançado na loja;
• as taxas de frete que o cliente vai assumir;
• as taxas de devolução para o estoque que o cliente deverá assumir;
• o tratamento que deve ser dado a produtos extraviados ou danificados;
• os dados da loja para o cliente entrar em contato se tiver outras dúvidas.

Quando o consumidor pode solicitar a troca ou devolução no e-commerce?

Da mesma forma que ocorre no varejo físico, o varejo online também deve respeitar normas que resguardam o relacionamento entre a empresa e o cliente.

A Lei do e-Commerce assegura que o consumidor conta com um prazo de sete dias seguidos para entrar com um pedido de devolução ou troca. As causas desse pedido envolvem:

• envio de produto errado;
• produto defeituoso;
• arrependimento pela compra sem explicação prévia;
• material que não se compatibiliza com o produto anunciado;
• produto com características incorretas (tamanho, cor, espessura).

A Lei do e-Commerce é o Decreto nº 7.962/2013. Ela complementa o que já está disposto no Código de Defesa do Consumidor, a Lei nº 8.078/1990.